REPORTAGE
Cool and Comfort 81 – mei 2019
Isomasters – Vertrouwen en kwaliteit
Het is alweer twee jaar geleden dat Isocab en Isobar de markt verstomden met hun joint-venture. De samenwerking werd op het nodige scepticisme onthaald. Hoe kunnen twee bedrijven die jarenlang elkaars concurrenten waren, de neuzen in dezelfde richting krijgen en alle medewerkers voluit de kar van Isomasters laten trekken. Maar zie, we worden voor een gesprek uitgenodigd in een bedrijf waar de positieve drive in alle lagen merkbaar is: van de glimlach aan het onthaal tot productielijnen die op volle sterkte draaien om aan de stijgende vraag te beantwoorden.
Door Rudy Gunst
Het siert Christophe Bouvry, managing director van Isomasters, dat hij geen vraag uit de weg durft gaan. “We hebben moeilijke maanden gekend waarin we sommige klanten in de steek hebben gelaten. Dat deed pijn, niet alleen in de omzet maar zeker ook aan de beroepsfierheid van mijn medewerkers. We hebben keihard moeten werken om het vertrouwen – dat we om begrijpelijke redenen deels waren verloren – terug te winnen. Maar zie, we zijn twee jaar verder en ik kan met de hand op het hart zeggen dat de joint-venture een geslaagde operatie was. Is het eengemaakte bedrijf nu sterker dan de twee afzonderlijke entiteiten? Zeker en vast! Maar nog belangrijker is de drive waarin we zitten.”
”Iedereen – van de export manager tot de arbeider – heeft het beste van zichzelf moeten geven om ons terug te brengen tot waar we nu staan. Maar niemand ziet dit als een eindpunt. Er zijn processen op gang gebracht die ons blijven stimuleren om onze werkwijze en producten in vraag te stellen. Door de gezamenlijke inspanningen is er binnen Isomasters een open cultuur ontstaan, waar iedereen zijn zeg kan doen. Dankzij de ervaring van onze arbeiders – in de productiehal is meer dan 3.000 jaar anciënniteit verzameld – werden al aan talrijke producten aanpassingen aangebracht die de kwaliteit, afwerking en levensduur hebben verbeterd.”
Processen
Als quality manager staat Danny Verhelst op de eerste rij om de drive in goede banen te leiden. “Hiervoor werken we rond drie thema’s: producten, processen en inspraak van de werkvloer, maar nog belangrijker is de synergie tussen deze drie domeinen. Een arbeider stelt voor om een scharnier (product) te verbeteren, en als het een positief voorstel blijkt dan zal de productie worden aangepast. Het is bijna niet voor te stellen hoeveel onontgonnen expertise er in onze medewerkers zat. Bij mondjesmaat komt dit nu naar boven, en geloof me: we zullen nog op geweldige schatten botsen!”
Customer service is een ander aspect waarop Isomasters de focus legt. “Ons klantenportaal beschouwen we als een grote troef waarop we verder zullen bouwen”, aldus Jolien Van Daele, marketing manager. “Het klantenportaal is niet alleen een webshop, maar onze klanten kunnen er ook hun facturen en bestellingen op nazien en prijslijsten downloaden. Het zal ook gebruikt worden als communicatieplatform voor o.a. commerciële acties.”
“We moeten ons bescheiden blijven opstellen”, vervolgt Christophe Bouvry. “Succes is niet vanzelfsprekend en het volstaat niet om alleen maar over goede producten te beschikken. Onze klanten verwachten service en het nakomen van onze beloften. Ik maak er een punt van om de afgesproken termijnen te respecteren. Intern onderzoek heeft aangetoond dat 98% van de bestellingen op tijd werden geleverd. Dit stemt me tevreden, maar verre van euforisch. Waarom waren 2% te laat? Lag het aan de productie? Of aan het transport? Elke vertraging wordt onderzocht en de resultaten moeten ons nog beter maken. Iedereen heeft inspanningen geleverd om het vertrouwen van onze klanten te herwinnen. We zijn hierin geslaagd, maar ik zal pas tevreden zijn als we bewezen hebben dit vertrouwen waard te zijn!”
“Iedereen heeft inspanningen geleverd om het vertrouwen van onze klanten te herwinnen.”
